顧客心理

おはよう。

質問が活発になってきました。
いいことです。とてもうれしいです。

「平さん、質問があります。
ｍｒｘが、商品を売るには、魚になれ、魚になりきれという
話がありました。

しかし、どうしても、魚の気持ちになれません。
買い物もしてみましたし、お客様と直接話しもしました。

しかし、どうしてもお客さまが何を考えているのかわかりません。

ある人には、あなたは本当に社長さん！馬鹿じゃないの？
と、罵られてしまいました。

私は普通に話をして、お客さんに商品の説明をし、
わかってもらおうと、一生懸命やっています。

しかし、やればやるほど逆効果のようです。
本当に悩んでいます。どうしたら、お客さんの気持ちを理解
できるのでしょうか？

魚になりきることができるのでしょうか？」

という質問が来ました。

私としては、答えは簡単なのですが、

私は家を売るのが本職です。
２０年間建設会社でサラリーマンをやってきました。
１級建築士も取りました。

自分で家も２件建てました。
社員の家も、職人の家も多数建てました。

家づくりでは、知らないことは何もありません。
誰よりも、真剣に家を作っています。

なぜ、自分が家づくりを仕事にしているのかは、
小学３年生までさかのぼります。

そこから、さまざまな体験をして、
自然に、家づくりが生涯の仕事になりました。

お客様の気持ちがわからない。そういう人は、

自分が本当にやりたいことを知りません。
自分がやらなければならないことを知りません。
そして、やりたくないことを知らないでのす。

お客様のことを理解できない人は、自分のことも理解していません。
自分のことを理解できない人は、常に迷いがあり、

自分のことしか考えていません。

借金をどうやって返したらいいのか？
どうやって成功したらいいのか？
社員にどうやって給料を払ったらいいのか？
どうやってお客を集めたらいいのか？

そんなことばかりを考えています。

当然お客様の気持ちがわかるはずがないのです。

お客様に「どうしたら喜んでもらえるか」
これだけを２４時間考えてみてください。

お客さんに喜んでもらう。これだけを考えていたら、
お客様の気持ち、魚の気持ちは自然にわかります。

まず自分、その考えを捨ててください。

ｍｒｘはこう教えてくれました。


平さまお答えします。ちょっと難しいかもしれませんが、
３回ほど読めば理解できると思います。

もしあなたが社員のモチベーションを上げたいと
思っている経営者であろうと、

子供に言うことを聞かせたいと悩んでいる親御さんであろうと、

お客様を納得させたいと考えているセールスマンであろうと、

よい宣伝文句を考えているコピーライターであろうと、

皆共通するひとつの目的を持っています。
その目的とは「相手にあなたの目線で、ものを見てもらうこと」です。

人間が他の人間に何かを伝える、説得する、
そのときの方法というものは、相手に自分の頭の中にある
イメージを紹介すること以外の何物でもありません。

しかし、ここで平さまが知っておかなくてはならないことは、
「人は自分の頭で思い描いたことに基づいてしか、行動を起こせない」ということです。

そのため説得をする人は、自分が相手にして欲しいことを想像してもらう、
ということを行わなくてはなりません。

つまり自分の頭に中にあるイメージをどのように相手に伝達するか、
ということが重要な課題となってきます。

しかし、説得をするときにできるだけ「主観的」ではなく、
「客観的」なものの見方で相手に話すようにしている、
という方は多いのではないでしょうか。

「私はお客様に、純粋に客観的な事実だけをお伝えすることを
モットーとしています」というセールスマンの方もいらっしゃるでしょう。

ここで一度冷静に考えてみてください。

「客観的」なコミュニケーションというものは本当に可能なのでしょうか。

その答えとして、ブラジルの神経学者
オリヴェイラ博士（Dr. Jorge Martins de Oriveira）の発言を引用します。

「私たちは実際の世界のそのまま認識しているわけではなく、
自分たちの知覚器官、つまり目や耳や鼻を通した上で
この世界を認識しているのです。

つまり、私たちは電磁波を波としてではなく、映像や色として。
空気の振動を、振動としてではなく、音として。
空気や水の中に解けている化学物質を、化学物質ではなく、
匂いや味として認識しているのです。

私たちの知覚は実際に実はこの世界には色も、
匂いも、味も、音も存在してはいないのです。

それらは実は私たちの経験から脳がつくりだした創造物に過ぎません。」

つまり博士によると、この世に存在しているものは、
すべて私たち一人一人の人間の頭の中でつくられているというわけです。

ここで疑問が浮かぶ方もいらっしゃるでしょう。

「なるほど。でも、私たち人間同士なら、
目や耳や鼻を通じて頭の中に入ってくる情報は全員一緒ではないのだろうか」、と。

オリヴェイラ博士はこうおっしゃっています。

「確かに、人間同士、体のつくりは一緒です。
だからといって、あなたと私の脳に入ってくる
情報が完全に同じということはありません。

もちろんある程度は同じ情報を共有することができるでしょう。

しかし、それが完全に一致しているかどうかは、
お互いに分かりませんし、それを確かめるすべは存在しないのです。」

つまり、現代の神経学によれば、
私たちが「客観的」と思っている情報はすべて
私たちの知覚器官によって歪曲されているものなのです。

お分かり頂けたでしょうか？

つまり私たちは「客観的な事実」というものは存在しない、
と思わなければならないのです。

そんなものが存在すると主張している人は、
よっぽどの世間知らずか、傲慢な人間だけです。

私が平さまに教えたいことは、

「私が感じていることは、相手も当然同じように感じているはずだ」、
などと勘違いしないでください。ということです。

ビジネスにおいて、私生活において、誰かに自分の考えを伝えたい、
理解してもらいたい。

そんなときはあなた自身が感じていること、
認識したこと、あなた自身の意見を包み隠さず相手に
素直に伝えるように心がけてください。

あなた以上にあなたが感じたことを相手に伝えられる人間は、
あなた以外には存在しないのですから。



ｍｒｘ(これがｍｒｘです。まずですか！マジです。そっくりです。私が書きましたから）


追伸

さて、
お客様を喜ばせる。
自分自身が感じていることを素直に話す。

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